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Il CRM non è più una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l'azienda e la sua visione nel complesso.

Intervista a MORAD GIACOMELLI Resp. Comunicazione e Marketing di Enegan

17 Maggio 2018 Interview

Il punto di vista di MORAD GIACOMELLI Resp. Comunicazione e Marketing di Enegan relatore al convegno Customer Day Milano, 27 giugno 2018

Dal CRM alla definizione dei processi aziendali: quando l’attenzione del cliente B2C non è più una sola questione di marketing?

L’attenzione al cliente, che sia B2B o B2C è la chiave del successo di un’azienda. Per questo il CRM è da considerarsi come la base per prendere decisioni e questo non riguarda solo il marketing ma anche e sempre di più tutte le aree di un’azienda.

Il CRM non è più una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l'azienda e la sua visione nel complesso.

Come orientare gli investimenti digitali rivolti al miglioramento della cura del servizio e del cliente?

Una cosa è certa: rispetto al passato, i prodotti e i processi non sono le dinamiche più importanti. L’aspetto più rilevante oggi non è cosa – ma chi: i clienti. E il digitale gioca una parte fondamentale a riguardo.

Oggigiorno, i clienti interagiscono con le aziende in molti più modi di quanti possibili in passato, e si aspettano un’esperienza unica e senza soluzione di continuità sulle diverse piattaforme. Ad esempio, un cliente può fare una domanda usando Facebook Messenger. Se dovesse chiamare il call center si aspetterà che l’azienda sia al corrente del messaggio che ci ha inviato su Messenger. E non basta: il cliente si aspetta una risposta rapida ed esaustiva in seguito a ogni occasione di contatto.

Migliorare l’esperienza digitale del cliente è fondamentale per soddisfare le sue aspettative. Questo tipo di esperienza è l’insieme di tutte le interazioni digitali che avvengono tra un cliente e un’azienda e influenza l’immagine che quest’ultima comunica. 

Chatbot e Virtual Assistant, quale futuro possibile per il contact center?

Senza dubbio i nuovi strumenti Chatbot e Virtual Assistant andranno a modificare le operatività del contact center “attuale”. Ritengo però che il contatto umano sia ancora essenziale per il cliente di oggi, soprattutto per certe tipologie di target che non sono native digital.

Oltre la comunicazione vocale: quali strategie sono necessarie per definire il nuovo customer care?

E’ un dato di fatto che il customer care non può più limitarsi alla comunicazione vocale, seppur sempre importante e basilare per certi target di clienti.

Oggi le persone hanno sempre meno tempo per chiamare un numero verde e allo stesso tempo vogliono avere la soluzione ai loro problemi il prima possibile.

Ecco che il ruolo delle chat assume un’importanza sempre maggiore, ormai il cliente che entra nella propria area clienti o nel sito dell’azienda si aspetta di avere la possibilità di poter avere subito la soluzione al suo problema e senza alzare la cornetta.

Come coordinare i processi interni di gestione del CRM per una corretta archiviazione e analisi del dato cliente?

Lo sforzo che tutte le aziende dovrebbero fare oggi è cercare di racchiudere all’interno della scheda del cliente tutte le interazioni avvenute con i consumatori (es. chiamate telefoniche, visite, email…), così che l’azienda possa monitorare la frequenza di contatto con i propri clienti. Questa attività è centrale nel mantenere attivo l’engagement con loro e i prospects.