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Con l’adozione di soluzioni RPA le aziende hanno avuto modo di constatare un vistoso miglioramento delle prestazioni operative. Qual è il vostro obiettivo principale per il 2018?

Lo abbiamo chiesto a Gianluca Pipino, Direttore Operations, SARA ASSICURAZIONI

Lo abbiamo chiesto a Gianluca Pipino, Direttore Operations, SARA ASSICURAZIONI

Nel corso degli ultimi anni Sara Assicurazioni, in particolare con la Direzione Operations, ha avviato l’internalizzazione di gran parte delle attività operative, finalizzata da un lato a una riduzione dei costi e dall’altro all’efficientamento dei processi interni, con particolare attenzione a tutti quelli che coinvolgono il cliente, direttamente o indirettamente, tramite l’Agenzia. In questo modo, con un percorso di apprendimento continuo, siamo riusciti a raggiungere un elevato grado di conoscenza e padronanza dei processi operativi. Tutto ciò ha permesso a Sara Assicurazioni, nel corso del 2017, di focalizzarsi sulla revisione di tali processi in ottica di innovazione e automazione, andando a incidere in particolare su quelli caratterizzati da numerosità elevata, ripetitività ed eccessiva manualità.

Nell’ultimo quarter, è stata lanciata una Chatbot sinistri, un’assistente virtuale che fornisce informazioni sullo stato di avanzamento della pratica liquidativa ai clienti e più in generale a tutti i soggetti danneggiati e coinvolti in un sinistro. Tale strumento si affianca oggi agli attuali canali di comunicazione “tradizionali“ e rappresenta un primo tentativo di innovare il contatto con clienti/controparti fornendo informazioni rapide e complete H24.

Parallelamente abbiamo avviato due importanti progetti che sfruttano le tecniche di OCRMachine Learning, al fine di automatizzare le attività di lettura, interpretazione e caricamento della documentazione pervenuta in Compagnia dai differenti canali. Nello specifico, con il progetto di “Automazione del Back Office Sinistri” ci proponiamo di digitalizzare e categorizzare la documentazione pervenuta (circa 300 documenti al giorno) associandola in automatico al sinistro di riferimento in modo che il liquidatore possa, in tempo reale, prenderne visione e, di conseguenza, accelerando di fatto la lavorazione del sinistro, con benefici immediati per il cliente.

Con il progetto di “Automazione dei Controlli Post Assuntivi” saranno informatizzati letturainterpretazione dei documenti forniti dai Clienti e inviati dalle Agenzie a verifica della corretta emissione dei contratti. Questo consentirà di accelerare i tempi del riscontro alla rete commerciale. Anche in questo caso si parla di controlli che interessano circa 150.000 documenti l’anno.

Il filo conduttore di questi progetti è la continua ricerca di un miglioramento del livello di servizio offerto a Clienti e Agenti, integrando automazione e digitalizzazione dei processi. Considerato il modello in continua evoluzione, di fronte all’esigenza di fornire risposte con la massima tempestività, il nostro obiettivo è quello di riuscire a coprire tutte le esigenze anche in funzione del contesto e della tipologia di canale distributivo.

Siamo attualmente in una fase di analisi e misurazione dei risultati, nell’ottica di un ampliamento del perimetro di intervento, con l’obiettivo di aggiungere sempre più “valore” alle attività svolte e conseguente rivalutazione della professionalità dei nostri collaboratori.

Indugiando su progetti più ambiziosi, quali sono le sfide dei prossimi anni?

Quanto è stato fatto fino a oggi ci ha consentito di accrescere la curva di apprendimento sul modello operativo e sulle esigenze dei nostri Clienti. Considerando un futuro in cui il Cliente sarà sempre più connesso, Sara sta già lavorando in una prospettiva di vendita in mobilità, in cui diventerà fondamentale risultare proattivi e garantire un servizio di elevato livello qualitativo. Sara, tramite la Direzione Operations, intende proseguire nel percorso già avviato, aggredendo quelle aree di operatività per le quali le soluzioni RPA possono portare i migliori benefici, garantendo un’eccellente customer experience ai nostri Clienti, ma anche riduzione dei costi ed efficientamento delle attività a minor valore aggiunto.

A tal fine, riteniamo importante concentrarci in primis sul servizio di assistenza agli Agenti. Attualmente è attivo un Help Desk Agenzie, operativo su tutte le tematiche di tipo assicurativo, applicativo e tecnologico. Il modello è quello “tradizionale” di ticketing, che consente il monitoraggio delle richieste con una gestione efficace delle priorità e dei tempi di lavorazione. Tale modello ha consentito di raccogliere un enorme patrimonio informativo (oltre 40.000 richieste pervenute in un anno), grazie al quale, sfruttando sistemi di automazione e machine learning, potremo raggiungere livelli di servizio qualitativamente più elevati e sempre meglio integrati con le esigenze dei nostri Agenti, come per esempio la possibilità di fornire risposte in real time, indipendentemente dagli orari di attività degli uffici.

In ottica di miglioramento customer experience, è stata individuata un’altra area di intervento nella fase di apertura del sinistro. A questo proposito intendiamo affiancare al modello operativo tradizionale nuove modalità di contatto e raccolta della documentazione che guidino il Cliente nella trasmissione di informazioni e documentazione nella maniera più semplice e veloce. Sempre nell’ambito della gestione dei sinistri, vogliamo lavorare anche su tutto il workflow, a partire al processo informativo rivolto al cliente, dall’apertura alla gestione del sinistro, alle modalità di esecuzione della perizia.

Ulteriore area di sviluppo è sicuramente fornita dalla telematica, le cui potenzialità potranno essere sfruttate per differenziare l’offerta, premiare i Clienti virtuosi, fornire servizi aggiuntivi alle coperture tradizionali, nonché migliorare in termini di efficienza ed efficacia la fase di gestione del sinistro attraverso le analisi del crash.