Programma
10 Febbraio 2022
9.30 – 12.15
Data Management come base per ottimizzare e migliorare l’assistenza al cliente e il sevizio offerto
- Conoscere i Dati: quali sono le informazioni da prendere in considerazione nel processo di assistenza al cliente
- Rendere il dato accessibile all’azienda e agli eventuali partner per sfruttarlo al meglio
- Individuare le fonti di ricezione delle informazioni sul cliente
- Analizzare i canali di comunicazione tra cliente e azienda:
- Social
- Email
- Chatbot
- Telefono
- Messaggistica - Come è cambiato il Customer Journey e qual è l’impatto nell’ambito di una strategia di trasformazione del Customer Service
Chiara Munzi, Customer Service Manager, Linde Healthcare
12.15 – 13.00
Case Study Enel: Raccogliere, analizzare e utilizzare i dati “digitali” generati dai digital channels per conoscere meglio le esigenze e del cliente e soddisfare le sue richieste
Carmine Orazzo, Head of Digital Channels, Enel
11 Febbraio 2022
9.30 – 13.00
KPI e monitoraggio delle performance per garantire il mantenimento di un elevato livello di assistenza al cliente
- Perchè impostare KPI di valutazione delle performance del Customer Service
- Conoscere quali sono i KPI per la misurazione della qualità del servizio offerto:
- Customer Satisfaction Score (CSAT, il valore della soddisfazione del cliente)
- Net Promoter Score (NPS, parametro di fedeltà del cliente)
- First Response Time (il tempo fino alla prima reazione)
- Customer Retention Rate (Indicatore della fedeltà della clientela)
- SERVQUAL (framework di qualità del servizio)
- Tempo di inattività
- Monitoraggio della complessità lavorativa
- First call resolution
- L’impegno dei tuoi impiegati
- Text to speech: ovvero analizzare le chiamate in ingresso ed in uscita - Analizzare e monitorarei KPI del Customer Service
Esercitazione: valutiamo insieme lo stato della qualità del Customer Service della tua azienda per capire dove e come intervenire
Chiara Munzi, Customer Service Manager, Linde Healthcare
17 Febbraio 2022
9.30 – 13.00
Adottare tecniche di gestione dell’insoddisfatto per recuperare la sua fiducia ed evitare i costi per acquisirne nuovi
- Prendersi cura del cliente per fidelizzarlo all’azienda
- Implementare strategie di Selling durante il processo di assistenza al cliente: tecnologia e formazione
- Recuperare la fiducia del cliente insoddisfatto:
- Come trasformare il reclamo del cliente in un vantaggio per l’azienda
- Quali sono gli attori che entrano in gioco
- Comprendere aspettative del cliente e come comportarsi
- Concludere il rapporto con il cliente in modo efficace
- Applicare modelli di comunicazione diversa a seconda del nostro interlocutore
- Investimenti in formazione e coaching
Chiara Munzi, Customer Service Manager, Linde Healthcare
18 Febbraio 2022
9.30 – 13.00
Gestire e monitorare l’attività delle risorse umane per aumentare le performance del team di assistenza
- Il nuovo modello di assistenza alla clientela e il cambiamento nel lavoro delle risorse coinvolte
- Come mappare il livello di competenza all’interno del gruppo di lavoro
- Applicare modelli di sviluppo e formazione continua
- Rendere l’operatore multitasking: cosa significa e quali sono le reali difficoltà
- Come sfruttare al meglio e integrare le piattaforme di Knowledge base
Chiara Munzi, Customer Service Manager, Linde Healthcare
