Live Training | KPI for Customer Service
Analizzare i dati per ridurre i costi di gestione del servizio, adottare tecniche di selling e ridurre il churn del cliente 10 18 Febbraio 2022

Programma

10 Febbraio 2022

9.30 – 12.15

Data Management come base per ottimizzare e migliorare l’assistenza al cliente e il sevizio offerto 

  • Conoscere i Dati: quali sono le informazioni da prendere in considerazione nel processo di assistenza al cliente
  • Rendere il dato accessibile all’azienda e agli eventuali partner per sfruttarlo al meglio
  • Individuare le fonti di ricezione delle informazioni sul cliente 
  • Analizzare i canali di comunicazione tra cliente e azienda:
    - Social 
    - Email
    - Chatbot
    - Telefono
    - Messaggistica
  • Come è cambiato il Customer Journey e qual è l’impatto nell’ambito di una strategia di trasformazione del Customer Service

Chiara Munzi, Customer Service Manager, Linde Healthcare

12.15 – 13.00

Case Study Enel: Raccogliere, analizzare e utilizzare i dati “digitali” generati dai digital channels per conoscere meglio le esigenze e del cliente e soddisfare le sue richieste 

Carmine Orazzo, Head of Digital Channels, Enel

 

11 Febbraio 2022

9.30 – 13.00

KPI e monitoraggio delle performance per garantire il mantenimento di un elevato livello di assistenza al cliente 

  • Perchè impostare KPI di valutazione delle performance del Customer Service
  • Conoscere quali sono i KPI per la misurazione della qualità del servizio offerto:
    - Customer Satisfaction Score (CSAT, il valore della soddisfazione del cliente)
    - Net Promoter Score (NPS, parametro di fedeltà del cliente)
    - First Response Time (il tempo fino alla prima reazione)
    - Customer Retention Rate (Indicatore della fedeltà della clientela)
    - SERVQUAL (framework di qualità del servizio)
    - Tempo di inattività 
    - Monitoraggio della complessità lavorativa
    - First call resolution
    - L’impegno dei tuoi impiegati
    - Text to speech: ovvero analizzare le chiamate in ingresso ed in uscita 
  • Analizzare e monitorarei KPI del Customer Service

Esercitazione: valutiamo insieme lo stato della qualità del Customer Service della tua azienda per capire dove e come intervenire

Chiara Munzi, Customer Service Manager, Linde Healthcare

 

17 Febbraio 2022

9.30 – 13.00

Adottare tecniche di gestione dell’insoddisfatto per recuperare la sua fiducia ed evitare i costi per acquisirne nuovi

  • Prendersi cura del cliente per fidelizzarlo all’azienda
  • Implementare strategie di Selling durante il processo di assistenza al cliente: tecnologia e formazione 
  • Recuperare la fiducia del cliente insoddisfatto:
    - Come trasformare il reclamo del cliente in un vantaggio per l’azienda  
    - Quali sono gli attori che entrano in gioco 
    - Comprendere aspettative del cliente e come comportarsi 
    - Concludere il rapporto con il cliente in modo efficace
    - Applicare modelli di comunicazione diversa a seconda del nostro interlocutore
    - Investimenti in formazione e coaching

Chiara Munzi, Customer Service Manager, Linde Healthcare

 

18 Febbraio 2022

9.30 – 13.00

Gestire e monitorare l’attività delle risorse umane per aumentare le performance del team di assistenza

  • Il nuovo modello di assistenza alla clientela e il cambiamento nel lavoro delle risorse coinvolte
  • Come mappare il livello di competenza all’interno del gruppo di lavoro
  • Applicare modelli di sviluppo e formazione continua 
  • Rendere l’operatore multitasking: cosa significa e quali sono le reali difficoltà 
  • Come sfruttare al meglio e integrare le piattaforme di Knowledge base  

Chiara Munzi, Customer Service Manager, Linde Healthcare