Overview
Oggi il Customer Journey è Omnichannel, serve quindi fornire un servizio di assistenza fruibile su tutti i punti di contatto con il cliente. L‘88% dei clienti si aspetta una risposta dalle aziende entro 60 minuti e il 30% vorrebbe un riscontro dall’assistenza entro 15 minuti o meno (fonte: SuperOffice – 2020).
Sai utilizzare i corretti KPI di valutazione delle performance del servizio di Customer Service per intervenire quando necessario?
Sai che acquisire nuovi clienti costa all’azienda da 5 a 25 volte in più che mantenerli? Sai quindi come misurare il livello di soddisfazione dei tuoi clienti per garantire la fidelizzazione?
Il Live Training KPI for Customer Service è l’occasione per imparare, guidati dall’esperienza di Chiara Munzi, Customer Service Manager di Linde Healthcare, a:
- Raccogliere le informazioni dai canali di comunicazione azienda-cliente (telefono, email, chatbot, social, messaggistica…) ed esaminare i dati per ottimizzare l’assistenza e ridurre i costi di gestione del servizio
- Monitorare il livello di qualità delle performance dell’assistenza per soddisfare e fidelizzare i clienti
- Gestire e guidare le attività del team di Customer Service per rendere l’operatore multitasking e utilizzare al meglio le piattaforme di Knowledge base
Cogli spunti inoltre dall’esperienza raccontata nel Case Study di Enel sull’analisi e utilizzo dei dati e migliora l’assistenza e la soddisfazione del cliente con il confronto diretto con l’Head of Digital Channels.
