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Perché le Utilities devono intraprendere un percorso di Digital Tranformation per transitare verso un nuovo modello di business?

Ecco i principali trend emersi nella SESSIONE DIGITAL MARKETING e NUOVE SFIDE del CRM a Utility Day 2016

Digital Marketing

Quella che si sta attuando oggi in tutti i settori è una digital revolution; affinchè la Digital Disruption si realizzi anche nelle Utility non basta lavorare sulle tecnologie e sull’innovazione, ma bisogna lavorare contestualmente sulle strategie, sul cambio del paradigma di business, nonché sulla digital culture.
La rivoluzione tecnologica porta infatti con sé l’innovazione culturale: la tecnologia è uno strumento di questa rivoluzione, il digital è un canale, ma sono le persone che cambiano il business!

Bisogna sempre essere in grado di lasciarsi stupire dal cambiamento e allo stesso tempo diventare competenti!

Le questioni che il Settore sta ponendo sono:

  • Come ingaggiare le persone adatte?
  • Come devono cambiare i profili delle competenze?

Nuove logiche di CRM

Come possiamo rendere facile la vita al cliente?

Per offrire una Customer Experience adeguata e indimenticabile dal momento in cui il cliente vede la pubblicità al momento in cui purtroppo lascia l’operatore è necessario differenziare i processi a seconda della persona con la quale
si va ad interagire: il digital è democratico!
Al fine di trattenere i propri clienti è, dunque, fondamentale costruire una relazione efficace e selling oriented con lui.

Parliamo spesso di Customer Centricity, ma chi è il nostro cliente?

È sempre più fondamentale segmentare in maniera ottimale il cliente, ma come farlo?

Che cosa comporta – e non deve essere sottovalutato – in un percorso di trasformazione digitale delle attività di Marketing?

Le parole chiave sono Big Data, Data warehouse strategico.

Oggi le Utility devono testare e analizzare nuovi modelli, per valutarli e trasformarli poi in operatività e pratica.

In questo processo, occorre tentare e sbagliare; non bisogna avere paura dell’errore! In qualsiasi momento del customer journey è possibile incorrere in rischi. Fail Fast, Learn Quickly!

Quale “strategia del dato” attuare? Quali informazioni sono da valorizzare? Dove fruirle?

È il dato che guida la mission del business; lo scenario IT evolve, infatti, più lentamente rispetto ai business leads.
Il ruolo del dato deve essere quello di consentire la fruizione di informazioni utili e chiare da parte del cliente energy.
Il cliente ha bisogno, infatti, di soluzioni integrateinnovative e semplici. Ad esempio, l’incomprensibilità della bolletta è il primo step verso una bad customer experience.