Dal Customer Care al Social Customer Service

Programma

Integrare i social network nel servizio clienti e selezionare il team dedicato al Social Customer Service 

  • La rivoluzione del conversazioni online
  • Identikit e nuove aspettative del social-cliente
  • I vantaggi di un servizio clienti omni-canale
  • La scelta dei canali digitali da integrare
  • Le aziende che utilizzano con successo il Social Customer Service

Il tema verrà approfondito con l’analisi di case study aziendali

Esercitazione: come scegliere i canali da integrare nel servizio clienti

  • Perché creare un team dedicato al Social Customer Service (SCS)
  • Dal call-centre al SCS: gli skill necessari per creare conversazioni di valore
  • Come selezionare il personale addetto al SCS
  • Il ruolo della formazione

Esercitazione: come valutare le competenze di un candidato per il team SCS

Come scegliere KPI e piattaforme digitali integrate  

  • Anatomia di una interazione via social network
  • I vantaggi di ascoltare e monitorare le conversazioni via social
  • Perché costruire un ‘hub’ dedicato al Social Customer Service (SCS)
  • Come scegliere una valida piattaforma di SCS
  • KPI: le 3 principali tipologie da utilizzare
  • Come creare un mix di metriche efficaci
  • Follow up
  • Come valorizzare la comunicazione interna ed esterna
  • Interagire con i clienti via social network: policy e linee guida da adottare

Esercitazione: come ottimizzare la comunicazione interdipartimentale

  • Nuovi trend: il duo app e chat bot
  • I vantaggi dall’utilizzo di app e chat bot per aziende e clienti
  • Le caratteristiche di una conversazione via chat bot