Web Reputation
Gestione strategica delle conversazioni on-line

Programma

La reputazione dell’azienda viaggia online: i clienti parlano di te

  • Il nuovo scenario: gli umori amplificati dei clienti
  • Gli ingredienti di un’ottima brand reputation
  • Successi ed ‘epic fail’ delle aziende online [case study]
  • La reputazione online come fattore che influenza new business e customer retention
  • I principali tool per monitorare le conversazioni sul tuo brand

Come creare conversazioni online che generano valore: dal contact centre al Social customer Service hub

  • L’evoluzione del call centre in ‘centro di comando’ per gestire conversazioni online di qualità
  • Le caratteristiche di una valida piattaforma di Social Customer Service
  • Social listening: ascolta costantemente, intervieni tempestivamente [case study]
  • Il crollo dei silos aziendali: policy, netiquette e linee guida [esercitazione 1]
  • Come impostare un piano anti-crisi

Social Customer Service: come selezionare il miglior team e sfruttare le conversazioni online con i clienti 

  • Come selezionare il team dedicato al servizio clienti digitale
  • La check-list delle competenze
  • Come formare gli assistenti clienti 3.0 [esercitazione 2]
  • Gli errori più frequenti che minano fiducia e reputazione
  • L’uso dell’intelligenza emotiva nelle conversazioni online

Strumenti legali per la Web Reputation

  • Tutela e protezione del marchio on line: il tema delle keywords advertising
  • Meta-tag, cookies, ad-word: recenti pronunce
  • La tutela della immagine e reputazione commerciale on line e sui social network: rimedi e precedenti
  • Le azioni e i rimedi legali nei confronti di ISP e social networks
  • Termini e condizioni contrattuali per la rimozioni dei contenuti
  • Il diritto all’oblio:
  1. Cosa dice in materia il Regolamento (UE) 2016/679 sulla protezione dei dati
  2. Su quali presupposti si basa il diritto all’oblio
  3. Quando i dati devono essere cancellati da Internet e da Google
  4. Come si può ottenere la cancellazione dei propri dati dai risultati di Google e da Internet
  •  ASTROTURFING: quando l’inganno passa in rete
  1. Come gestire le false recensioni dal punto di vista legale
  2. Cosa dice l’UE in tema di pubblicità ingannevole e concorrenza sleale