Gestire un Cliente insoddisfatto

Programma

La Prevenzione

  • Capire le origini dell’insoddisfazione del Cliente
  • Prestazioni attese, progettate, erogate e percepite.
  • Customer Journey, touch points e percorso di esperienza
  • Emozioni, percezioni, convinzioni

Governare gli strumenti alla base della relazione con il cliente

  • Customer Service, CRM, Loyalty, Retention

Monitoraggio e Controllo e relativi KPI

  • Churn (rischio di abbandono) e Customer Satisfaction
  • Reclami, segnalazioni, lamentele e suggerimenti
  • Benchmark con la concorrenza e con eventuali regolamentazioni di mercato

Conoscere le dinamiche Digital & Social

  • Le opportunità e i rischi per le aziende
  • L’universo 2.0: uno strumento in più a disposizione dei clienti per far sentire la loro voce

La Cura

Soddisfazione del Cliente: i parametri minimi da assicurare e rispettare

  • Mercati liberi o regolamentati: differenze e peculiarità
  • Livelli di servizio da offrire (SLA) e livelli realmente offerti
  • La gestione dei disservizi

Gestire i reclami e i contenziosi

  • Il corretto processo da seguire, all’interno dell’azienda e verso il Cliente
  • Escalation interna a livello legale e di Risk Management
  • Gestione della relazione con l’esterno (clienti, opinion leader, media, autorità)

Customer Service, Retention, secondi contatti

  • Il comportamento da tenere e i canali più idonei da utilizzare
  • Gestione in funzione della tipologia e della gravità della situazione

I Risultati

Follow up dei reclami gestiti

  • Tempi, modalità e KPI di misurazione
  • L’importanza di Churn e Loyalty
  • Monitoraggio dei tassi di abbandono tra i reclamanti
  • Impatti sul business e sull’immagine aziendale

Dal reclamo del cliente alla sua fidelizzazione

  • Come i Reclami aiutano a migliorare
  • I vantaggi in termini di fidelizzazione e riacquisto

GESTIRE IL CLIENTE SUI SOCIAL NETWORK

La rivoluzione delle conversazioni online

  • La peculiarità delle conversazioni con i clienti via social network
  • ‘Io twitto, tu risolvi’ – le nuove aspettative dei clienti
  • I linguaggi e le dinamiche della comunicazione online [col supporto di case study]
  • I 5 parametri che i clienti utilizzano per giudicare il tuo servizio clienti via social
  • Esercitazione: auto-valutazione sull’approccio attuale al servizio clienti
  • (come ascoltare il cliente, come rispondere e offrire aiuto in base alle sue richieste)

Come gestire le conversazioni pericolose con i clienti

  • Cosa fare quando il cliente si innervosisce sui social
  • Come distinguere i clienti insoddisfatti dai provocatori seriali
  • Social Assessment; prepara il tuo staff a gestire le conversazioni difficili
  • Prevenire / mitigare le crisi sui social network [col supporto di case study]
  • Esercitazione: i partecipanti verranno guidati  a comprendere com e gestire una conversazioni difficili (critiche/reclami via social) e a rispondere nel modo più efficace (risoluzione) e produttivo (numero di interazioni) possibile.
  • Il ruolo della comunicazione interna e dei criteri di escalation
  • Come trasformare un cliente insoddisfatto in un ambasciatore della azienda

Ascolto, monitoraggio e reportistica delle interazioni via social

  • I vantaggi di creare un ‘hub’ dedicato al Social Customer Service
  • Le caratteristiche essenziali di una buona piattaforma di Social Customer Service [col supporto di case study]
  • Le principali piattaforme sul mercato
  • Scegliere le giuste metriche (KPI)
  • Focus su reportistica e prevenzione delle criticità (sentiment analysis)

Sessione Interattiva di Role Playing

Presentazione del caso, definizione dei ruoli e stesura di un piano d’azione per gestire adeguatamente il reclamo di un cliente

Primo Giorno – “Reclamo con ripercussioni Legali e di Risk Management”
Secondo Giorno – “Auto-valutazione sull’approccio attuale al servizio clienti”

SIMULAZIONE DELLA SITUAZIONE

I partecipanti dovranno immedesimarsi nel team di un’azienda che deve gestire questi due casi distinti.

Con la guida del Docente verrà elaborata una strategia operativa che si articolerà lungo le varie aree aziendali coinvolte.