Customer Satisfaction & Quality Assurance 13 Febbraio 14 Febbraio 2018, Milano

Programma

13 Febbraio 2018
METRICHE, KPI E REPORTING
come misurare, migliorare e monitorare la Customer Satisfaction nelle allerte alimentari

 Il call center 2.0 per la gestione delle segnalazioni per la sicurezza alimentare

  • Assistenza e multicanalità
  • L’NPS ovvero come misurare la “Customer Experience”
  • La nuova realtà: blog e social media amici e nemici (case History di successo e insuccesso)
  • Social Media: come sta cambiando il profilo del consumatore

Social Media: come gestire le allerte che si diffondono sul web

  • Mappatura dei social network e dei media digitali
  • Opportunità e rischi di una presenza sui social media: Facebook, Twitter, Instagram, Google+, YouTube, Pinterest e Linkedin: campagne efficaci da000 retweet e 187.000 likes in meno di 9 ore
  • Come cambia il profilo del comunicatore e il ruolo del consumatore sui social media
  • Come identificare e coinvolgere gli influencer per colpire oltre un milione di potenziali clienti

Il Reclamo e l’allerta alimentare: come gestire nella multicanalità le segnalazioni dei consumatori digitali

  • Il reclamo da sempre un’opportunità: quali impatti sulla brand reputation?
  • Come contenere la diffusione di false allerte alimentari
  • Categorizzazione e classificazione dei reclami
  • L’importanza del tempo nella gestione delle segnalazioni a danno della sicurezza alimentare
  • Comunicazione efficace nella gestione dei segnalazioni e delle allerte: istant messagging
  • Quando chiedere scusa diventa essenziale

Case History : i reclami al tempo dei social, quando prima esisteva solo “Striscia la Notizia”

  • Come anticipare e gestire una crisi: ruoli aziendali e relazioni col ministero della salute

Lab: monitoraggio e analisi di una marca sui social in un momento di crisi

KPI: cosa sono, quali tenere in considerazione e perché

  • La mission del call center: Inbound, Outbond ed ora Social care
  • Cosa misurare: gli indicatori qualitativi e quantitativi
  • Gli indicatori di efficacia: risultato raggiunto? In quanto tempo?
  • Gli indicatori di efficienza: come raggiunto? Quante energie?
  • Gli indicatori di qualità: anche il cliente è contento? Quanto? Come si misura?
  • La qualità reale e la qualità percepita: giudizio oggettivo o soggettivo
  • Il controllo qualità
  • La customer satisfaction: quali tipi di indagine svolgere?
  • Il benchmark sulla concorrenza attraverso il “customer satisfaction index”
  • La voce degli operatori: ascoltarli per capire le problematiche e migliorare il servizio
  • Il servizio cambia: come adeguare il personale al cambiamento

Gli indicatori di qualità

La qualità come processo:

  • Vendite a front end e a back end
  • La recall rate
  • La resolution rate

La qualità come soddisfazione del cliente:

  • Gli orari del servizio
  • Le mistery calls
  • Il CSI (Customer Satisfaction Index)
  • L’NPS (Net Promoter Score)

Il dimensionamento del servizio : voce e social

  • Analisi del workflow
  • Il “traffico” sui social
  • Stimare i volumi di traffico
  • Analisi dei talk time, after call work e back office
  • Il dimensionamento: traffico voce, chat e social
  • La valutazione e l’organizzazione del workflow

Livello di servizio e tempi di risposta al telefono

  • Qualità e livelli di servizio: un binomio perfetto
  • Tipi di traffico in entrata: casuale, livellato, a picchi
  • Coda visibile e invisibile
  • Come affrontare i picchi di chiamata: la gestione dell’imprevisto e del prevedibile
  • Fattori che influenza la tolleranza di chi è in coda

Come gestire le code per migliorare anche la soddisfazione del cliente:

  • I messaggi per l’attesa
  • Il richiamo
  • Modi possibili per il calcolo del livello di servizio

Il  traffico via social

  • La gestione dei messaggi: pubblico e/o privato?
  • La gestione dei tempi di risposta: una regola da comunicare e rispettare
  • La pubblicazione di post e tweet: un antidoto alle code, ma quando pubblicare?

docenza a cura di: Chiara Munzi CRM e Social Media Manager NTV -ITALO

14 Febbraio 2018
Massimizzare i risultati operativi attraverso strategie di
GESTIONE e MOTIVAZIONE del PERSONALE

La gestione e la motivazione del personale del personale

  • Definire chiaramente ruoli del gruppo di lavoro
  • Individuare le responsabilità del personale per raggiungere i risultati
  • Pianificare i compiti e gli obiettivi di gruppo
  • Pianificare i compiti e gli obiettivi individuali
  • Integrare gli i singoli e il gruppo per la massimizzazione del contatto-cliente
  • Impostare delle corrette procedure di delega

Ottimizzare la comunicazione interna e la motivazione dei collaboratori

Migliorare la comunicazione interna:

  • costruire un rapporto di fiducia
  • implementare procedure di feedback
  • il problem solving leva indispensabile per il successo del gruppo

Sviluppare la motivazione dei collaboratori e lo spirito di squadra:

  • definire lo scopo del gruppo per avere un obiettivo definito
  • feedback motivazionale legato al miglioramento individuale e del gruppo
  • realizzare piani di incentivazione

docenza a cura di: Renata Barindelli Partner Noicon

Il docente attraverso esercitazioni in aula ed esame di casi concreti renderà la lezione interattiva e dal taglio pratico analizzando le reali soluzioni, procedure e strumenti adottabili in base alla propria realtà aziendale